昨天中午，絕味食品(SH:603517)通過(guò)官方公眾號(hào)發(fā)文回應(yīng)“山寨絕味鴨脖店”食品柜內(nèi)出現(xiàn)活老鼠事件，同時(shí)也對(duì)加盟店“強(qiáng)行加秤”的情況予以解釋?zhuān)ㄗh消費(fèi)者用具體數(shù)字表達(dá)購(gòu)買(mǎi)需求，并稱(chēng)將優(yōu)化加盟店服務(wù)質(zhì)量。
上周，一則拍攝廣東湛江某鴨脖店食品柜中出現(xiàn)老鼠偷食景象的視頻在短視頻平臺(tái)上獲得了很高關(guān)注，不少網(wǎng)友將涉事店鋪誤認(rèn)為絕味鴨脖加盟門(mén)店。對(duì)此，絕味鴨脖在官方社交平臺(tái)發(fā)布聲明回應(yīng)稱(chēng)，視頻中出現(xiàn)的門(mén)店并非絕味食品直營(yíng)或簽約加盟門(mén)店，是“假冒絕味”的山寨店，涉事店鋪已被當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)勒令停業(yè)。
在此之前，某社交媒體平臺(tái)還出現(xiàn)了“你有遇到過(guò)絕味鴨脖強(qiáng)行加稱(chēng)嗎”的話(huà)題，話(huà)題創(chuàng)建者自稱(chēng)在絕味鴨脖店鋪購(gòu)買(mǎi)10元錢(qián)毛豆時(shí)，店員自作主張將剩余13元4角的毛豆全部打包，要強(qiáng)行一起出售，這一舉動(dòng)引起了提問(wèn)者反感。該話(huà)題一經(jīng)發(fā)布，引起了不少網(wǎng)友共鳴，大家紛紛在評(píng)論區(qū)里分享相似的絕味鴨脖購(gòu)物經(jīng)歷。
在昨天的公眾號(hào)推文中，絕味食品對(duì)消費(fèi)者吐槽的門(mén)店強(qiáng)行加秤情況進(jìn)行了回應(yīng)。絕味表示，“我們沒(méi)有鴕鳥(niǎo)、沒(méi)有對(duì)大家反饋的問(wèn)題視而不見(jiàn)，我們只是需要時(shí)間推進(jìn)改變。在能夠杜絕門(mén)店強(qiáng)行加秤之前，建議消費(fèi)者用數(shù)字表達(dá)自己的需求，如五個(gè)鴨翅、20塊錢(qián)鴨脖，比較不容易給店員加秤的機(jī)會(huì)，如果店員仍然強(qiáng)行加秤，請(qǐng)撥打客服熱線(xiàn)。”
絕味同時(shí)表示，“門(mén)店服務(wù)不是絕味的強(qiáng)項(xiàng)，加秤只是消費(fèi)體驗(yàn)諸多問(wèn)題中最顯眼的一個(gè)，絕味需要解決的問(wèn)題還有很多。過(guò)去我們會(huì)心存僥幸，暗自為自己找借口：‘我們是加盟制不是直營(yíng)制，門(mén)店數(shù)又這么多，一部分門(mén)店服務(wù)差一點(diǎn)也是沒(méi)辦法的事’，但行業(yè)的飛速進(jìn)步讓我們看到，那些同樣是加盟體系、門(mén)店幾千上萬(wàn)體量與我們相當(dāng)?shù)耐?，也把服?wù)做得有模有樣。”
對(duì)于社交平臺(tái)上網(wǎng)友的負(fù)面評(píng)價(jià)，絕味表示：“這不能怪網(wǎng)友，只能怪絕味自己，長(zhǎng)期埋頭于生產(chǎn)端，疏忽了溝通，疏忽了服務(wù)，疏遠(yuǎn)了消費(fèi)者。”
作為A股上市公司，近年來(lái)借助資本的力量，絕味食品以“直營(yíng)連鎖為引導(dǎo)、加盟連鎖為主體”的銷(xiāo)售模式開(kāi)始快速跑馬圈地。截至2020年年半年報(bào)披露，絕味食品在全國(guó)共開(kāi)設(shè)12508家門(mén)店，2019年全年新增門(mén)店1039家，日均開(kāi)近3家門(mén)店。公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入90%以上來(lái)源于加盟渠道的產(chǎn)品銷(xiāo)售。
門(mén)店數(shù)量的飛速擴(kuò)張也為絕味食品的產(chǎn)品質(zhì)量控制埋下了隱患，在某投訴平臺(tái)上，兩年多來(lái)累計(jì)有64條對(duì)絕味鴨脖的投訴，其中大部分是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的。而在相關(guān)投訴中，不少消費(fèi)者也都表達(dá)了對(duì)店員服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)。在10月11日的一起投訴中，消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)的鴨脖吃出了異物，在尋求售后服務(wù)過(guò)程中，店員態(tài)度還比較不好。
對(duì)于加盟門(mén)店加秤銷(xiāo)售的問(wèn)題，絕味鴨脖制訂了哪些處理措施?這些措施又將如何在超過(guò)12000家門(mén)店落地?就此問(wèn)題，記者撥通了絕味食品推文中留的客服電話(huà)，接線(xiàn)客服表示，不清楚針對(duì)加盟門(mén)店壓秤銷(xiāo)售的相關(guān)舉措，沒(méi)有接到相關(guān)通知。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)顧客遭遇壓秤銷(xiāo)售如何得知投訴進(jìn)度時(shí)，該客服表示，顧客消費(fèi)時(shí)如遇到問(wèn)題，客服會(huì)紀(jì)錄反饋，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。應(yīng)記者要求，客服將記者聯(lián)系方式提交給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，但截至發(fā)稿，未收到關(guān)于前述問(wèn)題的任何回復(fù)。(記者 郭帥)
