5月6日，貨拉拉官方微博發(fā)布《關(guān)于“天價搬運費”事件的聲明》稱，經(jīng)調(diào)查，平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費，后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機支付3000元。豆某行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。
據(jù)了解，該聲明署名為深圳依時貨拉拉科技有限公司，但并未加蓋公章。
此前，有網(wǎng)友稱使用貨拉拉搬家，不到兩公里的距離卻被收費5400元。期間，該網(wǎng)友嘗試與貨拉拉客服溝通，但沒有結(jié)果，甚至稱網(wǎng)友的爆料屬于“炒作行為”。
據(jù)了解，貨拉拉創(chuàng)辦于2013年，以平臺模式連接車貨兩端，提供“互聯(lián)網(wǎng)+”同城物流服務(wù)。天眼查顯示，貨拉拉2015年3月獲得1000萬美元天使輪融資以來，4年間已獲得融資共計4.5億美元(約合31.9億元)。
根據(jù)官網(wǎng)資料，截至2020年3月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋286座中國大陸城市，并在東南亞、印度、南美洲開通了19座城市，平臺月活司機44萬，月活用戶達600萬。
針對“天價搬運費”事件，時間財經(jīng)聯(lián)系了貨拉拉方面，截至發(fā)稿，對方并未回復(fù)。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師丁道師告訴時間財經(jīng)，類似的情況比較常見。背后除了平臺的監(jiān)管不到位，也有司機為了賺取更多的收益等多種因素。此次事情主要還是個別司機的不法行為，平臺要承擔(dān)失察和監(jiān)管不力的責(zé)任。同時，這是一個各方利益博弈的過程，以后類似的事情或還會發(fā)生。
天價搬運費
據(jù)了解，此事發(fā)生于五一放假期間。5月4日晚，兩名微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，他們在貨拉拉APP下單搬家，不到兩公里的距離花了5400元。據(jù)了解，為了從公寓搬到小區(qū)，他們提前打電話預(yù)約貨拉拉。“當(dāng)時加上一個搬運的一共是440元，師傅打電話給我說要不要多一個人，我考慮到東西比較多一個人搬很辛苦，就說需要多加一個人。他說多一個人330元，我說我可以接受”。但第二天，搬家?guī)煾翟诂F(xiàn)場要價5400元。
“他們要求從貨車停車點開始算步數(shù)，每一米每人收費5元，也就是兩個人每米10元的價格!所以每走100米的價格是1000元!”該網(wǎng)友表示，“最讓人憤怒的是，距離是他們自己定的，從原住址到貨車距離20米，在他們口中變成了200米!所以光是把東西搬上車價格就已經(jīng)是2330元。還不算后續(xù)，最終開價5400元。”在搬家?guī)煾?ldquo;把東西扔路邊也要付3000多元”的威脅下，最終兩人選擇付錢。
事件曝光后，平臺客服回應(yīng)稱，搬運費用沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要與搬運工協(xié)商議價。網(wǎng)友的爆料屬于炒作行為，如用戶覺得不合適可以拒絕支付。
隨著事件的不斷發(fā)酵，貨拉拉除了將司機封號并清退，還承諾設(shè)定平地搬運費的標(biāo)準(zhǔn)：在涉及搬運訂單時，優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富，有良好搬家服務(wù)評分的司機。引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先解決用戶問題。
與此同時，貨拉拉還表示，客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”，對兩位用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明稱，該客服言論不代表平臺立場，并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報和嚴(yán)懲。
丁道師表示，從客服的回應(yīng)來看，貨拉拉在多個方面存在管理缺陷和問題。一般來說，大型互聯(lián)網(wǎng)平臺都有一套完善的客戶服務(wù)機制，怎么可能犯類似問題。貨拉拉要舉一反三，進行多方面的堵漏。
對于整個事件，部分網(wǎng)友吐槽稱，“公章都沒有的聲明，不知道的以為你貨拉拉是一個小作坊呢”;“我之前搬家先咨詢的貨拉拉，說的價格跟平臺完全不一樣，據(jù)理力爭無果就放棄他了”;“我朋友之前搬家就是被貨拉拉坑，東西都搬了才說漲價，就是讓人沒辦法反悔必須支付”;“如果平臺上明確告知按米收費，我不信還有人愿意找你們搬家”……
價格戰(zhàn)“惹禍”?
據(jù)了解，在使用貨拉拉等同城貨運平臺搬家時，司機臨時加價、變相加價、亂收費等問題常被用戶詬病。黑貓投訴顯示，貨拉拉的投訴量有1355條。
此前影響最大的是2018年8月的“約炮門”事件。當(dāng)時，一篇名為“貨拉拉約炮門前因后果，司機性騷擾上門堵截強迫單身姑娘”的網(wǎng)帖出現(xiàn)，并迅速傳開。
網(wǎng)帖介紹，8月4日傍晚通過貨拉拉平臺下單叫來一輛貨車搬家。司機到達后，不僅不幫她搬行李，反而要她取消訂單，改為線下交易，用微信轉(zhuǎn)賬，否則不拉貨，她無奈照辦。搬家后第三天，司機突然發(fā)來微信，都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容，還說要找她“約炮”。
女事主將其拉黑后，并將此事告訴了哥哥，女事主哥哥要求司機不可再騷擾女事主，司機依然除了不間斷來電騷擾辱罵，還揚言要上門找她與家人算賬。女事主表示受驚嚇，新租來的住處再也不敢回，到發(fā)帖之前已在酒店住了20來天。
隨著輿情升級，8月28日，貨拉拉在第三次發(fā)布回應(yīng)中，宣布對該司機永久封號并稱平臺負(fù)主要責(zé)任，并與女事主道歉賠償，未來將升級客戶投訴流程。
據(jù)了解，貨運平臺從2013年開始出現(xiàn)，到2016年誕生了大概200家貨運平臺公司。但隨著競爭加劇，行業(yè)洗牌來臨，貨拉拉和快狗打車等逐漸脫穎而出。
部分業(yè)內(nèi)人士表示，兩個平臺的運營模式類似，都是通過推廣來吸引資金注入，依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場，寡頭競爭讓客戶和司機“二選一”。雖然價格戰(zhàn)短期利好消費者，但司機的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生。
據(jù)了解，2019年7月，貨拉拉在全國眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運費。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公里以上價格為1.8元/公里;昆明貨拉拉81公里及以上收費降到2.8元/公里;鄭州貨拉拉起步價調(diào)至50元/5公里。隨后，貨拉拉與快狗打車爭奪逐漸白熱化，這也引發(fā)司機群體的不滿。
國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副研究員李漢卿曾表示，網(wǎng)約貨運平臺面臨的關(guān)鍵問題是如何實現(xiàn)價格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務(wù)平臺相比，搬家貨運要復(fù)雜得多，貨運平臺必須加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立服務(wù)質(zhì)量體系。(歐陽西子)
關(guān)鍵詞： 貨拉拉
